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「ネット予約した旅行、トラブル相談増」というニュース

日本テレビ系(NNN) 9月1日(木)20時15分配信

 インターネットで予約した旅行に関するトラブルが増えているとして、国民生活センターが注意を呼びかけている。

 国民生活センターによると、全国の消費生活センターなどには、去年、旅行に関するトラブルの相談が3545件あり、このうち1669件がインターネットで予約した旅行に関するトラブルの相談だったという。

 この相談件数は、753件だった2010年の2倍以上で、「予約したのに現地に行ったら予約がとれていなかった」「代金を二重に請求された」などの相談が多いという。

 また、海外旅行サイトのトラブルも多く、国民生活センターは、契約前に事業者の所在地や日本語対応する連絡手段があるかなどを確かめ、どのサイトを使うかよく検討するよう呼びかけている。

このようなニュースを聞くとネットでのホテル予約が危険であるかのように感じる人もいるかもしれません。

「相談件数が2010年の2倍以上」ということですが、2010年と今とではサイトの利用者数が違います。

エクスペディアがエクスベアというクマのキャラクターを使って日本で本格的に売り込みを始めたのがちょうど2010年。ブッキングドットコムやトリバゴも今のようにCMを流していませんでした。

ネット予約の認知度が上がって、簡単に予約する人が増えた分当然トラブルも増えます。なぜ今のタイミングなのかは分かりませんが、ネットでの状況を見る限りもっと早い段階で呼びかけてもよかったような気もします。

ネット予約でのトラブルと聞いて、エクスペディアやブッキングドットコムを思い浮かべる人もいるかもしれません。でも今回の数字はネット予約できるサイトすべての合計です。国内の旅行業者は1万社もありますから、そういった中でのトラブルもけっこうあると思います。

当サイトで紹介しているサイトについては、ネットでのトラブルをいろいろ検索していますが、二重請求や予約が入っていなかったというのはそれほど多くありません。(ないことはないですが)大手がそんなことばかりやっていては、それこそこのネット時代、評判を落として利用者がいなくなるはずです。

検索で一番多いと思うのが、キャンセル不可についてのトラブルです。特に海外系のサイトでは、部屋を安くする代わりに「返金不可」の条件を付けている場合が多い、ということがあります。

予約、即、返金不可になる条件で、旅行が一か月先でもキャンセルするとほぼ100%キャンセル料が取られます。

海外では常識でも、日本では慣れていない人が多く、これがトラブルとしてネットで多く出ています。サイト側からするとトラブルでもなんでもないことなんですが、慣れていない人には「詐欺サイト!」となってしまうようです。

そういえば最近、ホテル予約の確認メールを装った詐欺事件というものを耳にしましたが、こういうのには引っ掛からないように気を付けたいですね。

「予約が完了しています。キャンセルするにはキャンセル料が発生します。」みたいなメールが来るそうです。十分にご注意ください。


カード決済のタイミング

ホテル予約サイトからクレジットカードを使って予約した場合、カード決済のタイミングは予約が完了した時点になります。

これはネットで買い物をしたときに注文完了で決済されるのと同じです。

キャンセル処理

クレジットカードには15日や20日、月末など決済の締日が決まっていて、予約処理とキャンセル処理が締日までに両方行われれば相殺され請求はゼロ、

また、締日の後にキャンセル処理が行われれば、予約処理分は一旦請求され、キャンセル分は翌月にマイナス処理が行われ振り込まれます。

もしキャンセル料が発生していた場合は、請求分との差額が振り込まれることになります。

『キャンセルしたのに返金されていない!』

と大騒ぎをする前に、まずは落ち着いてカードの締日を確認し、もし不安があればカード会社に連絡してみましょう。

ただし、予約時に「返金不可」の条件で予約した場合は、キャンセルしてもお金は戻ってきませんので十分にご注意ください。

関連記事:キャンセル時のトラブルを防ぐため予約前に注意するポイント

キャンセル処理 – 海外「現地支払」の場合

海外のホテルを予約する際、支払方法を「現地支払」にした場合でもクレジットカード情報の入力は必要となっていて、キャンセル料が発生した場合はカードから引き落とされることになります。

キャンセル処理 – 国内の場合

国内の場合は、キャンセル料が引き落としになるケースとホテルから直接請求され振込みで支払うケースがあります。

カードなしで「現地支払」の場合、キャンセル料の支払いは直接振り込みとなりますが、理由によってはキャンセル料を取らないところもあるようです。


予約、即「返金不可」は常識?

先日の全額返金不可の件について、もう少し調べてみました。

実は、海外のホテルでは予約した時点で返金不可になるケースはそう珍しくはないのだそうです。

確かに掲示板の質問や苦情で出てくるホテルはみな海外のホテルばかりです。

そのため海外のホテルを予約する際によく使われる大手のエクスペディアやブッキングドットコムなどが掲示板での攻撃対象になるようです。

ではなぜ返金不可を設定するのか?できるだけリスクを少なくしたいから、ということにつきるようです。

直前キャンセルで部屋が空いてしまうリスクを軽減する分、格安で提供するということでしょうか。

ホテルからすると、安くしてでも返金絶対なしで売り上げが確実になりますから、それは嬉しい。

返金不可の部屋を用意してどれくらい料金を下げれば一定の割合で予約が入るという計算が出来ているのかもしれません。

日本のホテルや旅館では予約した時点で返金不可になるというケースはあまり無いと思いますが、海外ではそういう常識もあるということを覚えておきたいと思います。

空室一覧を見て一番安い部屋をすぐ予約したらそれが「返金不可」だった、ということが無いように気を付けましょう。

ただ予約しても出発まで何事もなければ問題は無いわけですが、

とにかく予約時はキャンセルポリシーの確認をしっかりやりましょう。


関連記事:キャンセル時のトラブルを防ぐため予約前に注意するポイント


キャンセル時のトラブルを防ぐため予約前に注意するポイント

キャンセルポリシーを必ず確認

キャンセルポリシーは、例えばブッキングドットコムなら客室タイプ欄に「予約条件」ホテルズドットコムでは同じく客室タイプ欄に「オプション」といった項目があり、その中で「○月○日までキャンセル無料」や「返金不可」などと書かれた部分のことを言います。

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予約の際は、これを必ず確認、納得してから申し込んでください。

特に海外のホテルに多いケースですが、

返金不可」という部屋を予約で申し込んでしまうと、手続き上キャンセル処理は出来ますが料金は戻ってきません。

これは予約サイトというよりはホテル側で決めた設定、規約で、たとえ出発まで日数が何十日あろうともキャンセル時にお金は一切戻ってこないのです。

もし、キャンセルポリシーの項目が見づらいとしたら、それはそのサイト側にも問題はあるかもしれませんが、利用者側は予約の際にまずしっかりこの部分を確認しなくてはなりません。

旅行関係の掲示板を見ると、キャンセル料を全額取られて納得がいかず、予約サイトの悪口を書きまくっている人が少なからずいます。

『旅行まで1か月以上あるのに返金できないなんて納得できない! 6万円返せ!○○○○○○ は最悪、詐欺サイトだ!』

オンライン予約はとても便利ですが、注意も必要です。

ただ「返金不可」の部屋はその分とても安い料金設定になっていますので、絶対キャンセルしない覚悟の上ならお得です。

以下、海外のホテルを多く扱うサイトの中でキャンセルポリシーが書かれた項目です。以下、H.I.S.以外は客室タイプ欄の中にあります。


ブッキングドットコム

「予約条件」内に表示。右にある?マークに触れると詳細をバルーン表示。

ホテルズドットコム

「オプション」内に表示。表示内容に触れるとさらに詳細をバルーン表示。

アゴダ

「プラン・特典」内に表示。表示内容に触れるとさらに詳細をバルーン表示。

アップルワールド

「料金プラン」内に表示。詳細は右にある「取消料を見る」ボタンで。

エクスペディア

「オプション」内に表示。表示内容を押すとさらに詳細をバルーン表示。

H.I.S.

客室タイプ欄ではなく予約入力画面の右側「選択中のホテル」の下「!諸注意事項」を押し「取消料規定」のボタンで表示。


最低価格(最安値)保証について

「最低価格保証」あるいは「最安値保証」という名称のサービスがあります。

これはいくつかの予約サイトが採用しているサービスで、他の予約サイトで同じ部屋がより安く提供されていた場合、連絡すると予約した代金と最安値価格との差額が返金されるというものですが、大手のエクスペディアでは差額の二倍を保証する、としています。

返金の条件

各予約サイトでは返金の条件が決まっていますが、ほぼ共通するのは、

同じホテルで、同じタイプの部屋、予約日(期間)、食事を含めたすべてのプランが同じであること。

サイトが違えば表示のしかたも100%同じになることはありません。従って、ユーザーもそうですが、予約サイト側が申請を受け自社サイトの情報と他社サイトとの付け合せをし、まったく同じであると断定するのはそう簡単ではないような気がします。

その上で、ユーザーが確認しサイト側が連絡を受けて他社サイトを見に行った際に、すでにその部屋が売れてしまっていたら?おそらく返金はないと思いますので、早めの連絡というのも条件のひとつになるでしょう。

保証の実際は?

実際に差額返金を申し込んだ例が掲示板で時々見られますが、それらによると、同じ予約サイトで同じようなケースでも、電話した時間帯や担当者によって対応が違うということがあるようです。

特に海外系で大手サイトほど、日本語が一応出来る外国の方、が電話に出るという例も多いので、すんなりとはいかない場合も多いようです。

簡単に差額返金に応じる例もありますが、うまくいかないケースは心配していた通り『それはまったく同じ条件とは言えない』ということで返金不可を言われる場合が多いようです。そんな時でも電話で粘ると(…)いくらか返金に応じる例もある、ということですが。

「価格保証はしない。」

最低価格保証はしないと宣言しているサイトもあります。アップルワールドがそうですが、その理由をそのまま載せてみます。

ホテルの料金は、為替の変動やホテルの混み具合に応じて日々刻々と変化しています。
また、ホテルは各旅行会社・手配会社に異なった条件で料金を出していることも多いため、「全く同一条件」での料金比較は難しいのが実情です。

そのような状況の中、最低価格保証を行うことで、お客様との食い違いが発生したり、かえってお客様にご面倒をおかけしてしまうのを避けるため、私たちは最低価格保証は行っておりません。

しかしながら、手配会社をより充実させることで、より多くのホテルを、よりお求めやすい価格でご提供できるよう日々努力を重ねております。

なかなか、はっきりしていて良いですね。

以上、最低価格保証には過度に期待しないというか、過度にこだわらない方が良いのではないか、というのが感想です。

最低価格保証制度があるサイトの解説