星野リゾートとはどんな会社?

昨日ご紹介した楽天トラベルのひとり旅ランキング、女ひとり旅1位と男ひとり旅6位に「星野リゾートリゾナーレ小浜島」が選ばれています。

そしてまた、女ひとり旅2位男ひとり旅4位の「ホテル ニラカナイ 西表島」これは3月まで星野リゾートが運営していたホテル。ときどき社長さんがテレビに出ているこの「星野リゾート」とはどんな会社なのでしょう。

再生屋

本社が長野県の軽井沢にある総合リゾート運営会社で、創業は1914年、軽井沢の「星野温泉旅館」という旅館がスタートのようです。

Wikipediaの冒頭には、
「経営不振に陥ったリゾート施設や旅館の再生で知られる。」とあります。

なるほど、ホテルや旅館の「再生屋」として有名なようですが、
公式ページにそのスタンスがはっきり書かれています。

宿泊事業には金融、開発、所有、運営という4つの主要な機能が必要ですが、成否に大きな影響を与えるのが運営。星野リゾートは力のある運営会社を目指しています。運営力を高めることに集中し、そのためにはホテル企業の伝統的な機能である所有や開発にはこだわりません。益々運営に特化する、これが私たちの選択です。

古牧温泉復活物語 というサイトがありました。経営破たんした旅館を5年かけ、稼働率にして35%から70%まで復活させたという内容が詳しく書かれています。少し長い文章ですが、お時間のある方はぜひどうぞ。

その一部から、

星野リゾートでもっとも大切にしている指標は、顧客満足度である。
そういうと多くの企業が「もちろんうちも大切にしている」というかもしれない。

しかし、星野リゾートの顧客満足度指標のほかと違う部分は、それがお客様からのアンケートの結果を即座にバランススコアカードのように多面的に評価して数値化するという点にある。

お客様アンケートは、施設、料理、サービスなどいろいろな項目を聞いてゆくが、それらは星野リゾートの直営も含め、すべての案件で統一したものさしが使われ、比較できるようになっている。

そして、主要なスタッフはいつでも現時点での結果をWeb画面で確認でき、自分の行った改善がお客様にどう評価されているのかを自分の目で確認できる。

当初、「考える習慣がなかった」リーダーたちの数々のトライをお客様自身の評価で一喜一憂し、再び改善のサイクルに乗せPDCAサイクルをつくりあげていったのがこの評価システムである。

昔から自分の感覚でやってきたガンコな板長さんとか、頭を切り替えるのが大変そうですね。

3つのブランド「星のや」「界」「リゾナーレ」

星野リゾートの公式ページを見ると、現在運営しているホテルや旅館は32あり、「星のや」「界」「リゾナーレ」の3つのブランドと「その他の個性的な宿泊施設」に分かれています。

すべて高級なホテルや旅館のようですが、少し見てみましょう。

星のや:軽井沢 「星のや」は日本発のラグジュアリーホテル。
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界:津軽 「界」は小さくて上質な温泉旅館。
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リゾナーレ:八ヶ岳 「リゾナーレ」は洗練された西洋型リゾート。
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評判は?

もちろん顧客満足度をデータで管理しているこれほどのホテルや旅館ですから評判が悪いわけがない、と思いたいところですが、全員がすばらしいと言ってくれる訳ではないようで、旅行掲示板など見ていくと、けっこう辛辣な意見もちらほらあるようです。

期待のしすぎというのもあるかもしれませんが、部屋代、料理、あらゆるサービスが高価ですからやっぱり期待はしますよね。

「再生」に関して言えば、ホテル側の「再生疲れ」というのも無いわけではない、そんな事を勝手に考えたりしてみます。

長年やってきた方式、様式が突然がらりと変えて再生をして、気を張って頑張って黒字になって皆喜んで、でも前のやり方も少しいいところがあったよね、前の方が楽だったし、なんて思い出していると時には気が緩んだりするんじゃないかな。

最近は星野さんも来ないし、この部分は前の方法でいいやなんてやってるとゆるゆるになったりして。

残念ながら先ほど「サービスがひどすぎて二度と行かない!」なんて掲示板にいっぱい書かれている星野リゾートのホテルを見つけてしまいました。

全体としてはすばらしいホテルや旅館が多いのだとは思いますが、中にはそういうところもあるので、星野リゾートで旅行を計画中の方は念のため掲示板も必ずご覧くださいね。

応援したいけど、軒数が増えるとブランドの維持は大変なんだろうなぁ。いくらシステム化しても働くのは人間だから。

あと、あまり用意されすぎた場所は何か緊張してしまいそうな気がするのだけど…それは、私があまのじゃくなだけか。